Problèmes de télédistribution : Cable problems : what individual recourse is there for Canadian consumers? : final report of the project presented to Industry Canada's Office of Consumer Affairs

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) indique également avoir reçu des demandes de renseignements et des plaintes dans le secteur de la radiodiffusion, en plus grand nombre que celles qui ont porté sur les télécommunications : Au cours de la période de 12 mois se terminant le 31 mars 2013, le Conseil a reçu 31 300 demandes de renseignements et plaintes. [...] Puisqu’aucune donnée détaillée n’existe à ce sujet auprès des différents organismes qui révèlent l'existence de plaintes, les rapports ne dévoilant que le nombre plutôt que la nature des plaintes, il nous est apparu essentiel de réaliser une étude de la question, afin de déceler les problèmes d’accès à des services de traitement des plaintes que les consommateurs pourraient rencontrer et de propos [...] Chaque année, la première catégorie de motif de plainte, en termes de volume, est liée soit au soutien technique ou soit à la qualité du service, ce qui peut dépendre d’une myriade de facteurs comme les pannes de câble ou les préoccupations touchant le volume de messages commerciaux dans les services de télévision15. [...] Ils évoquent les longs temps d’attente lors d’un appel au service à la clientèle, le manque de suivi de la part des représentants du service à la clientèle et de leur peu d’empressement à traiter les plaintes et à proposer des solutions de la part du fournisseur. [...] Parmi les problèmes comptabilisés dans la catégorie Autres, les répondants ont mentionné notamment : la modification de prix en cours de contrat (6,4 %), la modification dans le choix des canaux en cours de contrat (3,0 %), la modification de services en cours de contrat (2,5 %) et les frais de résiliation (2,2 %).